ماهنامه شماره 28 (آذر ماه 1396)

مقدمه

معضل کیفیت داده مسأله ای نیست که با به‌کارگیری صرف فناوری بتوان بر آن غلبه کرد. مدیریت کیفیت داده، مستلزم ایجاد و به‌کارگیری نقش‌ها، مسئولیت‌ها، سیاست‌ها و رویه‌هایی برای دریافت، نگهداری، ذخیره و انتشار داده است. به سرانجام رسیدن مطلوب مدیریت کیفیت داده، مستلزم  همکاری بین گروه‌های کسب‌وکار و  گروه‌های فنی است. حوزه کسب‌وکار مسئول ایجاد قوانینی است که برداده نظارت داشته باشد و درنهایت مسئولیت بررسی کیفیت داده را بر عهده دارد. گروه فناوری اطلاعات، مسئول ایجاد و مدیریت محیط عملیاتی است که وظیفه آن دریافت، نگهداری و انتشار داده در سازمان است  (شامل معماری، تسهیلات فنی، سیستم‌ها، بانک‌های اطلاعاتی).

شناسایی داده حیاتی در سازمان، تحلیل وضعیت کیفی آن‌ها و تأثیر عملکرد آن‌ها در فرآیندهای سازمان، تمرکز بر روی شاخص‌های ارزیابی کیفیت، یافتن سریع مشکلات، رفع مشکلات شناسایی‌شده در اولین ایستگاه‌هایی که داده تولید می‌شود، شناسایی دلایل اصلی بروز مشکل و برخورد اصولی با آن‌ها، ایجاد یک تور امنیتی و نظارتی بر روی‌داده‌های حیاتی می‌تواند در قالب یک چارچوب منطقی این اطمینان را ایجاد نماید که کیفیت داده به‌درستی مدیریت و نظارت می‌شود.

یک سیستم مدیریت کیفیت داده (DQMS) مجموعهای از رویههای مستند شده و دورهای بازبینی‌شده است که در یک سازمان برای حفظ و حمایت از تولید دادههای باکیفیت خوب اجرا میشود. فریم ورک کیفیت دادهها، الزامات اساسی سازمان را برای اجرای یک سیستم مدیریت کیفیت داده برای دستیابی به دادههای باکیفیت مطلوب فراهم میکند.

کیفیت دادهها

پیاده‌سازی کیفیت دادهها از همان ابتدا سازمان را به‌طور کل تحت تأثیر قرار میدهد. این کار اگر با تعهد دنبال شود، به یک گذار فرهنگی به‌سوی فضای بهبود مستمر منجر میشود. فرآیند پیاده‌سازی کیفیت داده به موارد زیر بستگی دارد:

• پیچیدگی برنامه مدیریت کیفیت موجود (اگر قبلاً پیاده‌سازی شده باشد)
• اندازه سازمان
• پیچیدگی فرآیندهای آن

در زیر، 12 مرحله کلی را که به‌منظور پیاده‌سازی موفق سیستم مدیریت کیفیت باید دنبال شود، آمده است:

گام 1: تعهدات مدیریت ارشد

گام 2: منصوب کردن مدیران مسئول

گام 3: شروع برنامههای آگاهی و اطلاع‌رسانی کیفیت اطلاعات

گام 4: ارائه آموزش

گام 5: ایجاد فرآیندهای مدیریت کیفیت دادهها

گام 6: ایجاد مستندات سیستم مدیریت کیفیت دادهها

گام 7: کنترل اسناد

گام 8: پیاده‌سازی و عملیات

گام 9: بررسی کیفیت دادههای داخلی

گام 10: بررسی و بازبینی مدیریت

گام 11: ارزیابی سازگاری (انطباق)

گام 12: بهبود مداوم

گام 1: تعهدات مدیریت ارشد

مدیریت ارشد (مدیرعامل یا مدیر اجرایی) باید تعهد و عزم خود را برای اجرای یک سیستم مدیریت کیفیت دادهها در سازمان نشان دهد. بدون تعهد مديريت ارشد، شروع كيفيت دادهها نميتواند با موفقیت همراه باشد. مدیریت ارشد باید متقاعد شود که یک بیانیه انطباق، این سازمان را قادر میسازد تعهد قابل‌ملاحظه‌ای نسبت به کیفیت دادهها را به مشتریان خود نشان دهد. مدیریت ارشد باید درک کند که یک سیستم مدیریت کیفیت دادهها به‌طورکلی بهره‌وری کسب‌وکار را بهبود میبخشد. مدیریت ارشد باید شواهدی برای تعهد خود به توسعه و پیاده‌سازی سیستم مدیریت کیفیت را ارائه دهد و به‌طور مداوم اثربخشی آن را از طریق موارد زیر بهبود بخشد:

• برقراری ارتباط با سازمان، اهمیت تأمین کیفیت دادهها، GS1 و نیازهای مشتری
• کمک به تعریف سیاست کیفیت دادههای سازمان و شناساندن آن به هر کارمند
• اطمینان از این‌که اهداف کیفیت دادهها در تمام سطوح و عملکردها وجود دارد
• اطمینان از دسترسی منابع موردنیاز برای توسعه و اجرای سیستم مدیریت کیفیت دادهها
• قرار دادن یک نماینده از طرف مدیریت برای هماهنگ کردن فعالیتهای سیستم مدیریت کیفیت دادهها
• انجام بررسیها و بازبینیهای مدیریتی

این نوع تعهد مدیریت ارشد ممکن است به خاطر عوامل زیر باشد:

• فشار مستقیم بازار: الزامات مشتریان حیاتی
• فشار غیرمستقیم در بازار: افزایش سطح کیفی و نمایانی درمیان رقبا
• جاه‌طلبی‌های رشد یافته: تمایل به بهره‌برداری از فرصتهای بازار
• اعتقاد شخصی به ارزش کیفیت دادهها به‌عنوان یک هدف و سیستمهای مدیریت کیفیت داده به‌عنوان وسیلهای برای دستیابی به این هدف.

مدیریت ارشد باید اهدافی را که از طریق سیستم مدیریت کیفیت به دست میآیند شناسایی کرده و آنها را مستندسازی کند. این‌گونه اهداف میتوانند شامل موارد زیر باشند:

• کارآمدتر و سودآورتر بودن
• تولید محصولات و خدماتی که به‌طور مداوم نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده میکند
• کسب رضایت مشتریان
• افزایش سهم بازار
• کاهش هزینهها و بدهیها
• افزایش اعتماد در سیستم تولید
• بهبود سرعت زنجیره تأمین
• بیان چالش‌ها و اهداف ECR

این اطلاعات باید برای همه کارکنان و سایر طرفین تجاری مرتبط قابل‌دسترسی باشد.

گام 2: تعیین مدیر (مدیران) مسئول

سیستمهای مدیریت کیفیت دادهها توسط افراد توسعه‌یافته است. مرحله اول اجرا، تعهد مدیریت ارشد را میطلبد. گام بعدی تعیین مدیر یا مدیرانی است که مسئولیت اجرای و مدیریت سیستم مدیریت کیفیت رادارند. مدیر شخصی در سازمان است که به‌عنوان رابط بین مدیریت سازمان و عملیات عمل میکند. مدیر همچنین باید به‌عنوان «قهرمان سیستم مدیریت کیفیت دادهها» سازمان عمل کند و باید شخصی باشد با:

• تحت حمایت کامل مدیرعامل شرکت و دارای اختیار از طرف او
• تعهد واقعی و پرشور به کیفیت به‌طورکلی و سیستم مدیریت کیفیت داده به‌طور خاص
• اقتدار – ناشی از رتبه، سنوات یا هر دو آن ، برای تأثیرگذاری بر مدیران و دیگران در تمام سطوح و عملکرد
• اطلاع دقیق از روشهای کیفیت به‌طورکلی و کیفیت دادهها به‌طور خاص

گام 3: شروع برنامههای آگاهی و اطلاع‌رسانی کیفیت اطلاعات

برنامههای آگاهی از کیفیت اطلاعات باید برای برقراری ارتباط با کارکنان هدف سیستم مدیریت کیفیت داده، ارائه مزیت آن به کارکنان، مشتریان و سازمان، چگونه کارکرد آن و نقش و مسئولیتهای آنها در سیستم هدایت شود.

برنامه آگاهی باید بر مزایایی که سازمان انتظار دارد از طریق سیستم مدیریت کیفیت خود به آن برسد تأکید داشته باشد. این برنامهها میتوانند توسط تیم پیاده‌سازی یا توسط کارشناسان استخدام‌شده برای صحبت با سطوح مختلف کارکنان اجرا شود.

گام 4: ارائه آموزش

ازآنجایی‌که سیستمهای مدیریت کیفیت در بسیاری از نواحی سازمان تأثیر میگذارند، برنامههای آموزشی باید برای گروههای مختلف کارکنان طراحی شوند. برنامه اجرایی کیفیت داده باید این آموزشها را فراهم کند. آموزش باید مفاهیم اساسی سیستمهای مدیریت کیفیت داده و استاندارد و تأثیر کلی آنها بر اهداف استراتژیک سازمان، فرآیندهای تغییریافته و پیامدهای احتمالی فرهنگ کاری سیستم را در برگیرد. علاوه بر این، ممکن است آموزش اولیه برای نوشتن دستورالعملهای کیفیت داده، روشها و دستور کار نیز ضروری باشد. اصول حسابرسی؛ کالیبراسیون؛ روشهای تست و غیره.

گام 5: ایجاد فرآیندهای مدیریت کیفیت دادهها

در اصل این‌یک برنامه پیاده‌سازی و عملیاتی است. این برنامه کامل و مشخص باید تمام اهداف تعیین‌شده توسط مدیریت ارشد را پوشش دهد.

این برنامه باید شامل موارد زیر باشد:

• در دسترس بودن اطلاعاتی که مبدأ و منشأ داده را توصیف میکند
• دستورالعمل کار
• استفاده از تجهیزات مناسب
• در دسترس بودن و استفاده از نظارت و اندازه‌گیری فرایندها و دستگاهها
• اجرای نظارت و اندازه‌گیری
• پیاده‌سازی فعالیتهای انتشار، تحویل و تحویل پستی

علاوه بر این، سازمان باید پایگاه دادههای اطلاعات محصول و زیرساخت IT را تعیین کند که باید شامل موارد زیر باشد:

• امنیت یکپارچگی دادهها
• قالب‌بندی مناسب برای پردازش و ذخیره‌سازی دادهها
• دسترسی برای اهداف بازبینی و تأیید
• مقررات دسترسی و محدودیتها
• ردیابی اصلاحات
• سازگاری برای تبادل اطلاعات داخلی و خارجی

سپس یک روش انتشار دادهها باید با جزئیات زیر ایجاد شود:

• فرآیند چگونگی دستیابی به انتشار دادهها با محافظت کافی برای دقت، یکپارچگی و کامل بودن
• تصدیق دادهها قبل از انتشار که در آن خروجی حاصل نمیتواند توسط اندازه‌گیری تأیید شود
• هماهنگی انتشار دادهها در سراسر سازمان و مکان‌های تولید آن، واحدهای کسب‌وکار، بخشها و ادارات
• مجوز مناسب
• ردیابی به سمت منبع برای تأییدیه و اصلاح
• پایبندی به استانداردهای قابل‌اجرای GS1 (مانند قواعد تخصیص GTIN و GLN، دیکشنری جهانی دادهها، قواعد اندازه‌گیری بسته‌بندی GDSN)

گام 6: ایجاد مستندات سیستم مدیریت کیفیت دادهها

مستندسازی پایه و اساسی است که در آن‌یک سیستم مدیریت کیفیت داده ساخته‌شده است. این شایع‌ترین حوزه عدم انطباق در سازمانهایی است که مایل به اجرای سیستمهای مدیریت کیفیت هستند. مستندسازی سیستم مدیریت کیفیت داده باید شامل موارد زیر باشد:

• بیانیههای مستند از یک سیاست کیفیت دادهها و اهداف کیفی
• راهنمای کیفیت دادهها
• رویههای ثبت‌شده و سوابق
• اسناد موردنیاز سازمان برای اطمینان از برنامه‌ریزی مؤثر، عملیات و کنترل فرآیندهای آن

اسناد کیفیت به‌طورکلی در سه سطح آماده‌شده‌اند که در مثال باکس زیر ملاحظه میفرمایید:

سطح A: راهنمای کیفیت دادهها دامنه سیستم مدیریت کیفیت را در برمی‌گیرد؛ فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت دادهها و تعامل آنها را توصیف میکند. به‌طورکلی نمایه سازمان ارائه میدهد؛ روابط سازمانی و مسئولیت افرادی را که کارشان بر کیفیت دادهها تأثیر میگذارد و رویههای اصلی را مشخص میکند. همچنین ممکن است سیاست کیفیت دادههای سازمان و اهداف کیفیت داده را شرح دهد. سطح B: رویههای سیستم مدیریت کیفیت داده فعالیتهای بخشهای مختلف، نحوه کنترل کیفیت دادهها در هر بخش و بررسیهایی که انجام می شود را شرح میدهد. سطح C: اسناد کیفیت دادهها (فرمها، گزارشها، دستورالعملهای کاری و غیره) دستورالعمل‌های کاری، جزئیات دقیق نحوه انجام وظایف خاص را شرح میدهند؛ شامل استانداردهای طراحی، روشهای آزمون، مشخصات مشتری و غیره. ارائه فرمهای استفاده‌شده برای ضبط مشاهدات و غیره.

باید لیستی از اسناد ضروری تهیه کرد و مسئولیت نوشتن اسناد باید به اشخاص مرتبط در بخشهای مختلف عملیاتی اختصاص یابد. توصیه میشود پیش‌نویسی در یک دوره زمانی خاص آماده شود. مستندسازی خروجی سیستم شامل سوابق سازمان است.

این سند اعتبار فرآیندی که از آن جاری‌شده است ، مدرک  را رسیدگی کرده و مبنای بررسی (داخلی) است.

گام 7: کنترل اسناد

هنگامی‌که مستندات سیستم مدیریت کیفیت لازم ایجادشده است، باید یک سیستم مستند برای کنترل آن ایجاد شود. کنترل صرفاً ابزاری برای مدیریت ایجاد، تائید، توزیع، بازنگری، ذخیره و از بین بردن انواع اسناد است. سیستمهای کنترل اسناد باید ساده باشند و در حد امکان به‌آسانی عمل کنند.

کنترل سند باید شامل موارد زیر باشد:

• تصویب شایستگی توسط شخص (اشخاص) مجاز قبل از صدور
• بررسی، به‌روزرسانی و تصویب مجدد اسناد توسط شخص (اشخاص) مجاز
• شناسایی تغییرات و وضعیت تجدیدنظر اسناد
• در دسترس بودن نسخههای مرتبط اسناد در نقاط استفاده
• شناسایی و کنترل اسناد با منشأ خارجی
• تضمین خوانایی و قابل‌شناسایی بودن اسناد
• جلوگیری از استفاده ناخواسته اسناد منسوخ

به یاد داشته باشید که وقتی چیزی تغییر میکند، چه سیستم، چه روشها یا استانداردهای اساسی، مستندات نیز باید تغییر کند.

اصل کنترل اسناد این است که کارکنان باید به اسناد و مدارک موردنیاز برای انجام مسئولیت خود دسترسی داشته باشند.

گام 8: پیاده‌سازی و عملیات

پیشرفت پیاده‌سازی و اجرا باید نظارت شود تا اطمینان حاصل شود که سیستم مدیریت کیفیت دادهها مؤثر است و با اهداف سیاست کیفیت دادهها مطابقت دارد. یک شیوه نظارتی باید ایجاد شود.

فعالیت‌ها عبارت‌اند از:

• رویه مستند برای برخورد با بازخورد^[1] کاربر
• کنترل عملیاتی
• تأیید و تصدیق دادهها
• بررسی رویههای ورود و پردازش دادهها
• مدیریت دادههای اصلی محصول
• اقدام پیشگیرانه

اقدام پیشگیرانه باید شامل موارد زیر باشد:

• بازبینی مشکلات کیفیت دادهها (ازجمله بازخورد کاربر)
• مشخص کردن علل مشکلات کیفیت دادهها
• ارزیابی نیاز به اقدام برای اطمینان از اینکه مسائل مربوط به کیفیت دادهها تکرار نمیشوند
• تعیین و اجرای اقدامات موردنیاز
• تصحیح دادهها در دادههای اصلی محصول
• ضبط نتیجه عمل انجام‌شده
• بازبینی اقدام اصلاحی انجام‌شده

به‌طورکلی، هنگامی‌که نتایج برنامه‌ریزی‌شده به دست نیامده است، اقدامات اصلاحی مناسب باید انجام شود تا اطمینان حاصل شود که با سیستم مدیریت کیفیت دادهها مطابقت وجود دارد.

گام 9: بررسی کیفیت دادههای داخلی

هنگامی‌که سیستم نصب‌شده است، اثربخشی آن باید توسط بررسیهای منظم داخلی کیفیت دادهها بررسی شود. بررسی داخلی کیفیت دادهها برای تأیید سیستم مدیریت کیفیت نصب‌شده انجام میشود:

• مطابق است با برنامه‌ریزی‌های مدون و نیازهای سیستم مدیریت کیفیت دادهها که توسط سازمان تنظیم‌شده است.
• به‌طور مؤثر پیاده‌سازی و نگهداری میشود.

حتی پس‌ازاینکه سیستم تثبیت‌شده و شروع به کار میکند، بررسیهای داخلی باید به‌عنوان بخشی از یک استراتژی مداوم برنامه‌ریزی‌شده و انجام شود. تعداد کمی از کارکنان باید برای انجام بررسیهای داخلی آموزش ببینند. به‌صورت ایده آل، بررسی نه‌تنها باید کارایی سیستم مدیریت کیفیت دادهها را ارزیابی کند بلکه باید خروجی دادهها را نیز بررسی نماید. رویه بازرسی محصول فریم ورک کیفیت دادهها و فرآیند خود، ارزیابی باید به‌عنوان اصل برای این بررسی استفاده شوند

گام 10: بررسی و بازبینی مدیریت

هنگامی‌که سیستم مدیریت کیفیت دادههای نصب‌شده برای مدت سه تا شش ماه اجراشده است، یک بررسی داخلی و بازبینی مدیریتی باید صورت گرفته و اقدامات اصلاحی انجام شود. بررسیهای مدیریت برای اطمینان از پایداری، کفایت و اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت انجام میشود. بازبینی باید شامل ارزیابی فرصتها برای بهبود و نیاز به تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت، ازجمله سیاستهای کیفیت و اهداف کیفیت باشد.

ورودی بازبینی مدیریتی باید شامل اطلاعاتی در موارد زیر باشد:

• نتایج بررسیها
• گزارش‌هایی از بازرسیهای مدیریت کیفیت دادهها
• بازخورد کاربر دادهها و ذینفع آن
• کارایی فرآیند و سازگاری محصول و دادهها
• وضعیت اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی
• اقدامات پیگیری از بازبینیهای مدیریت قبلی
• تغییراتی که میتواند سیستم مدیریت کیفیت را تحت تأثیر قرار دهد
• توصیههایی برای بهبود و پیشرفت

بازبینیهای مدیریتی باید شامل موارد زیر در برگیرد:

• بهبود اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت دادهها و فرآیندهای آن برای اطمینان از کیفیت و دقت دادهها
• بهبود الزامات مربوط به مشتری با توجه به مدیریت کیفیت دادهها
• نیازهای منابع
• اشتباهات در اجرای مؤثر، مانند عدم تعهد مدیرعامل، عدم حضور همه در فرآیند و عدم نظارت بر پیشرفت و اجرا درزمان سررسیدها

گام 11: ارزیابی سازگاری (اختیاری)

یک سازمان ممکن است با توجه به خواستههای بازار و روابط شریک تجاری خاص، نیاز به ارزیابی سازگاری داشته باشد.

به سازمانها توصیه میشود که بررسی داخلی را که نقص سیستم را تصحیح میکند، انجام دهند قبل از اینکه یک ارزیابی سازگاری را صرف‌نظر از فرم آن شروع کنند.

مهم: اگر ارزیابی انطباقی موردنیاز شرکای تجاری نباشد، بازهم سازمان‌ها قویاً تشویق به انجام بررسیهای مداوم کیفیت دادهها میشوند (گام 9 را ببینید) تا همیشه به دنبال نتایج با کارایی بالا و بهبودی ثابت نسبت به قبل باشند.

گام 12: بهبود مداوم

پیاده‌سازی یک سیستم مدیریت کیفیت دادهها تنها آغاز فرآیند برای حفظ و نگهداری کیفیت دادهها در طول زمان است. سازمانها باید به‌طور مداوم به دنبال بهبود و اثربخشتر کردن سیستم مدیریت کیفیت دادهها با استفاده از موارد زیر باشند:

• خط‌مشی کیفیت
• اهداف کیفی
• نتایج بررسی
• تجزیه‌وتحلیل دادهها
• اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
• بازبینی مدیریت